支持门户改版后，访问量上涨、停留变长，团队准备汇报体验改善。可用户也可能是找不到资料，在几个页面间反复跳；看不懂说明，所以花了更久。数字有变化，却还不知道任务有没有变顺。
关键绩效指标（Key Performance Indicators，KPI）从大量数据中选择少量与目标有关的指标。设计KPI的用途，是帮助团队发现任务变化，并决定何时检查、检查哪里。没有行动用途的数字，可以留作背景，无需都称为关键指标。
支持门户先要说清楚“完成”是什么
假设一家企业改版客户支持门户，希望客户找到适用资料，需要人工帮助时能顺利提交问题。团队把流程拆为定位资料、确认适用范围、进入求助、提交完成，再看哪些环节有可靠记录。
“打开资料”容易统计，却不能代表“解决问题”。资料是否适用、用户是否放心，还需要反馈、访谈或任务测试。行为指标和态度证据可以互补，不能因为缺少后一类记录，就把前一类改名充当结果。
也要限定人群。来浏览招聘信息的访客，不应进入支持任务的分母。先确定谁在完成哪项任务，埋点和算法才有方向。
示例可以定义“提交完成率”为：完成提交的任务尝试数÷符合条件的提交尝试数。这只是演示口径，不是实际绩效。团队仍需决定按任务、账号还是会话统计，并讲清开始和完成发生在什么状态。
指标卡要让两位同事算出同一个结果
设计师与负责数据的同事，沿提交流程检查事件。从用户开始填写，到服务器确认提交成功，哪些记录能区分成功、失败、取消和技术中断？刷新或重复点击是否会多计一次？
在示例中，点击提交不宜直接当作完成。接口可能失败，用户可能连续点两次。团队需要明确结果事件和去重方式，也要保留不完整记录的处理规则。
一张指标卡可以写明：
| 字段 | 本次必须作出的决定 |
|---|---|
| 任务与状态 | 什么算开始，什么算完成 |
| 计算单位 | 按任务、会话还是账号 |
| 分子与分母 | 哪些纳入，哪些排除 |
| 时间窗口 | 如何汇总和跨期比较 |
| 数据质量 | 重复、缺失、技术异常怎样处理 |
| 责任与动作 | 谁复查，异常时查什么 |
“提交成功率”这个名字不会自动保证口径一致。今天按会话、明天按点击，趋势就难以比较。若业务变化需要改算法，记录生效时间和原因，不把新旧值接成一条无缝趋势。
没有历史基线时，先稳定口径，观察正常条件下的波动，再讨论合理目标。编一个行业标准，或给所有网站套同一转化率，反而会误导决策。
主指标要有人看，也要有条件约束它
只追求资料点击，可能让用户打开更多不适用内容；只追求提交完成，可能让取消变难，或隐藏其他求助方式。团队应选择与任务相关的护栏，例如错误、填写负担和人工入口是否可达。
护栏的作用是提醒局部优化伤害了整体体验。数量不用多，但触发后要有处理办法。如果提交完成率升了、重复提交也升了，负责人就应检查反馈与等待状态，不能只庆祝主指标上涨。
复查频率按任务量和决策节奏安排，不必都做日报。记录同期的内容更新、系统故障、活动流量和用户群变化，才能理解数字为何变化。
需要比较设计版本时，可以在条件合适的情况下参考A/B测试，事先确定主指标与护栏。仅观察上线前后变化，无法自动证明设计造成了变化。
数字下降时，先去哪里查
任务完成率下降，先核验事件记录和技术状态，再检查具体流程。接口故障、任务变复杂、用户来源变化和界面问题，都可能产生相似的数字。立刻改按钮，未必能解决原因。
确认数据可信后，再结合访谈、任务观察和问题单。在示例中，可以找出失败集中的状态，查看用户是否误读必填项，或在等待时重复提交。由这个位置安排设计调整，复查时继续使用同一口径。
成功标志是另一位同事用同一数据能复现计算，指标出现异常时也知道由谁、用什么材料查原因。仪表盘颜色改变，只是提醒；负责人回报核实结果，才说明指标进入了工作。
交付应包括目标、指标卡、事件字典、数据质量检查和行动规则。原始数据与决策汇总分开，分享时去除不必要的个人信息。
让数字帮助改版，而不是代替全部判断
支持门户的KPI可以提醒哪段任务需要检查，不能单独证明用户对品牌的感受，也不保证业务增长。团队解释变化时，应同时说明条件、记录质量和目前能支持的判断。
58UI设计工作室可在企业官网设计开发与UI/UX设计中，把任务目标落实为页面和改版验收条件；品牌视觉设计则与内容理解和交互表达共同检查。
可了解设计服务，或联系58UI说明想改善的任务与目前可用的数据。
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