员工在系统里登记了请求，还要发群消息问谁接手，用表格补一项临时安排，再提醒下一位同事。后台已经有很多页面，工作仍靠页面之间的缝隙推进。
这时只改按钮和列表，可能抓不到问题。脉络设计把真实工作研究、材料解释、工作模型、方案构想与原型验证连接起来，帮助团队理解产品应该怎样支持整段工作。现场访查只是其中的起点，不是全部过程。
这次先跟着一张服务请求走
假设企业服务团队要改后台。接待人员登记客户信息，技术人员判断处理方式，项目人员再安排资源。现有系统有请求状态，但没有清楚说明谁已接手、缺什么信息，以及退回时由谁处理。
研究可以先限定这段受理过程。去看相关人员实际怎样工作，既看顺利流转，也看缺信息、例外请求和繁忙时段。观察之前先决定“必须自动分派”，会把研究缩成替某个功能找理由。
现场工具也值得看：表格里一个临时优先级，可能来自业务规则；一通电话，可能是在确认系统没有及时更新的资源。用AEIOU框架记活动、环境、互动、物件和人，可以帮助补查细节。
获得授权并处理敏感资料后，请参与者在不妨碍工作的时点解释刚才的动作。把看到的事情、他的说明和研究者推测分开，便于后面核对。
换几个视角，才能看见同一次交接
脉络设计会用不同工作模型组织现场材料。它们不是五张必交的厚图，而是五种追问同一件事的角度。
| 模型视角 | 在服务受理中要看什么 |
|---|---|
| 沟通流 | 谁交给谁，谁确认已接手 |
| 顺序 | 任务怎样展开，缺条件时怎样返回 |
| 物件 | 文件、表格和工具承担了哪些判断 |
| 文化 | 组织规则、期待与审批怎样影响行动 |
| 物理环境 | 空间和设备怎样影响当面确认或协作 |
接待到技术的那次交接，既是沟通关系，也可能受审批规则影响。表格里藏着什么字段，要与任务和规则一起解释，不能看见表格就决定系统再加一张表。
研究者及时整理并相互核对，用亲和图综合重复问题，同时留下不同角色的例外。流程图若只剩一条理想顺序，复杂工作又会被画没。
未来怎么工作，要比新页面长什么样更早讨论
假设发现接手和退回的责任含糊，可以先写一个未来情境：接待提供哪些信息，技术在何时接受或退回，项目人员什么时候获得可安排的请求。
这不是在记录现状，而是在提出改法。状态怎样命名、何时通知、谁能更新，都需要业务确认。责任本身没定，界面上多一个“待处理”标签很难替组织作决定。
再把未来工作放到产品里，确定各角色进入哪些功能区域、如何切换、在哪看见上下文和前一位同事的信息。这类用户环境设计指功能与工作区域的关系，不是办公室装修。
一个请求可以跨几个区域，但不能每换一页就失去当前状态。导航、权限和信息连接要支持交接，不能只按部门各自画出漂亮页面。
让原型经历一次不顺利的受理
先用低成本纸面或可点击原型重演任务，再细化交互与视觉。让相关角色接续完成，除了主路径，也试资料不足、退回补充和安排延迟等分支。
如果接待认为已经结束，技术却不知道等谁，原型就把断点暴露了。记录问题究竟来自信息表达、功能缺失，还是责任规则仍没商定，然后回到相应部分修改。
成功标志：一张请求从登记到安排，相关角色知道在何处做什么，遇到缺信息也知道交还给谁。原型中的每项重要变化，都能找到现场问题与业务确认；没解决的协作问题仍清楚列出。
交付因此包含工作材料、模型、未来情境、功能关系及原型验证，而不只有后台设计稿。以后增加功能，团队可以知道原来为何这样组织，不必靠最早参与者的记忆解释。
复杂流程要看全，简单问题也可以收小
如果只是一个明确的输入反馈问题，不必照搬完整过程。跨角色、跨工具或受业务规则影响的工作，则值得多走几步，避免改版继续漏掉系统外的条件。
一次观察覆盖不了所有班次和请求类型。报告说明实际看过的角色与环境，再按设计风险安排补充，不能把缺失环节编成一条理想故事。系统也不必吞下所有线下沟通，有些协作需要灵活处理。
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