摘要： 根据最近的一次重大事件分析，用户最重要的网络任务涉及收集和比较多条信息，通常是为了做出选择。

传统上，关键事件分析一直是收集用户对现有用户界面反馈的有效工具。具体做法是，请用户回忆一个界面特别有用或特别令人失望的典型案例。我通常会请用户提供正面和负面的案例，他们的回复总能帮助我了解他们如何使用系统，以及如何通过调整某些方面的突出程度来改进系统。

遗憾的是，由于以下两个主要原因，关键事件分析对许多 Web 项目的作用不大：

• 该网站或新功能可能尚未存在，因此用户没有实际使用经验。

• 网站经常会出现一些对公司至关重要但对用户却无关紧要的故障，用户只会离开并访问其他网站。用户很少会在一两分钟后就记住自己离开网站的原因。比如，因为找不到运费而放弃购物车，这种事不会让人记忆犹新。这就是为什么一些分析师发布的关于“用户放弃购物车的原因”的调查几乎没有任何价值的原因。

施乐帕克研究中心关于网络重大事件的研究

施乐帕克研究中心的研究人员最近发表了一项堪称所有关键事件研究之母的研究。该研究的核心问题是：人们在网络上整体上会做哪些重要的事情？虽然单个网站可能不会产生好的关键事件，但用户的整体在线体验肯定会。

Julie Morrison、Peter Pirolli 和 Stuart Card 收集了 2188 人对以下声明的回复：

请试着回忆一下最近一次你在互联网上找到重要信息，并因此采取重大行动或做出重大决定的经历。

这项请求（以及整个关键事件方法）的明显缺陷在于，它没有考虑普通用户的网络使用情况，而只关注重要的使用行为。例如，在描述关键事件时，只有2%的受访者提到阅读新闻，而另一项针对这些用户网络活动的研究发现，其中24%的人经常阅读新闻。

然而，我们可以将这个缺陷转化为一项功能。了解用户在网络上认为重要的内容可以带来以下几个优势：

• 关键任务比普通任务更有可能产生用户愿意付费的增值服务。

• 如果你能支持重要任务，用户就更有可能在日常任务中寻求你的帮助。

• 通过了解用户最看重的是什么，你可能会深入了解网络的不同之处和令人兴奋的地方；这可以激发你的创新灵感。

主要方法：目标驱动收集

PARC 研究人员分析了用户描述的获取完成关键任务所需信息的方法。

• 收集率：71%。用户正在搜索多条信息。他们受特定目标驱动，但并非在寻找某个特定答案。

• 查找：25%。正在搜索特定内容的用户。

• 探索：2%。用户漫无目的地四处闲逛。

• 监测结果：2%。用户反复访问同一网站以更新信息。这些访问是由日常行为而非特定目标触发的。

最显而易见的结论是，在关键的网络使用中，用户几乎总是以目标为导向：PARC 的研究表明，这种情况占比高达 96%。虽然这早已是常识，但这个比例之高仍然让我感到惊讶。

有趣的是，对用户而言，查找多条信息的重要性几乎是查找单条信息的三倍。整个浏览模式都针对访问单个位置进行了优化。当用户想要收集多个答案时，通常只能靠自己。

主要任务：比较和选择

该研究将受访者高度依赖网络的主要原因归纳为：

• 比较/选择：51%。评估多个产品或答案以做出决定。

• 获取：25%。获取事实、获取文件、了解产品、下载内容。（注：Morrison等人使用“查找”一词来指代这些任务，但我更倾向于使用“获取”一词，以便将目标与方法区分开来，如上所述。）

• 理解：24%。掌握某些主题的知识；这通常包括查找事实或文件。

因此，重要的任务几乎平均分配在用户试图在多个选项中做出决定的情况和用户追求单个选项的情况之间。

对可用性的影响：3C 测试

收集、比较和选择这三个步骤概括了网络使用中的大多数关键环节。因此，在规划网站可用性研究时，我们应该确保测试任务能够解决这些问题。

当然，可用性研究也应该测试一些更简单的任务。我们不应忽视使用网络时那些不太重要的方面，因为它们占用了用户更多的时间。但是，考虑到网络目前对“3C”（沟通、协作、控制）的支持力度不足，我们确实需要更加重视这些方面，以便帮助用户更好地完成最重要的任务。