总结： 简单的资料搜集任务不太容易记住，用户期望的基本功能包括使用简洁易懂的语言。复杂的调研任务则需要更多精力；用户希望针对这些任务提供更高级的功能，例如对比表格和分段式内容。

人们的需求会因执行的任务类型而异。查找某个特定信息（例如，全国冰淇淋日是哪一天）可能只需要敲击几下键盘。

相比之下，研究任务（例如了解人们失眠的原因和治疗方法）可能需要几天甚至几周的时间。

三种类型的任务

在最近一项大规模调查研究中，我们根据信息搜索的目的，确定了三种不同的在线信息搜索行为：

• 获取：用户查找信息、获取产品信息或下载内容。例如，一位参与者查找了心肺复苏术的步骤。

• 比较/选择：用户评估多个产品或信息来源以做出决定。例如，一位参与者比较了几款专业科学仪器的价格和功能，以决定购买哪一款。

• 理解：用户对某个主题有了更深入的了解。例如，一位参与者表示，他根据在网上找到的信息，决定不尝试生酮饮食。

我们可以用一个例子来区分这三种信息搜寻行为。假设你的WiFi路由器坏了。如果你查找服务提供商的电话号码，你就是在执行“获取”任务。如果你决定购买一台新路由器，并在几个品牌和型号中进行选择，你就是在执行“比较/选择”任务。如果你想了解更多关于路由器工作原理的信息，你就是在执行“理解”任务。

这三项任务的发生频率并不相同。我们的研究表明，通过“理解”和“比较/选择”活动获取关键信息的可能性高于通过“获取”活动获取。

本文将探讨这三种任务类型的不同特征。我们使用了来自多项研究的数据：

• 关键事件研究。在一项调查研究中，498 名受访者回忆了最近一次他们在网上找到重要信息并因此做出重大决定或采取重大行动的经历。我们还询问了有关事件背景的问题：事件发生的时间、他们使用的设备以及他们对整个过程的满意度。

• 搜索行为研究。我们分析了来自四项不同研究的 471 个搜索实例，这些实例涵盖了不同类型的任务。我们采用了多种指标来捕捉搜索行为，包括首次点击时间、搜索查询的字符数以及用户点击或浏览的页面元素。

• 可用性测试研究。我们纳入了来自两组可用性测试研究中执行的搜索任务的数据。

获取任务：不太容易记住

在我们的关键事件研究中，我们询问了受访者所报告事件发生的时间。大多数“获取”事件（57%）发生在过去一周内，而其他类型任务的此类事件仅占三分之一左右。（这些差异经N-1卡方检验具有统计学意义—— “获取”与“比较/选择”之间p < 0.001， “获取”与“理解”之间p < 0.001 。）相比之下，“获取”事件中只有8%发生在3个月以前，而“比较/选择”任务的这一比例为29%（p < 0.05）， “理解”任务的这一比例为23% （p < 0.05）。这一发现表明，“获取”任务比“比较/选择”和“理解”任务更难被记住。

人们报告称，过去一周内发生的“获取”事件较多，但过去三个月内发生的“比较/选择”和“理解”关键事件较多。这种分布可能反映了他们对这些事件的记忆，表明“获取”活动比其他活动更难记住。

为什么人们更容易忘记较早的“习得”类活动，而不是较早的“比较/选择”或“理解”类活动？我们的假设是，“习得”类活动通常比较简单，因此耗时较少；结果，人们没有机会将这些活动牢记于心。

例如，一位受访者描述了她6个月前完成的一项“理解”任务：“我发现我的孩子患有先天性心脏病，于是上网查找相关信息，并根据网上找到的信息以及医生的建议，决定在孩子一岁时就带他去做心脏扫描，而不是等到更大一些。”我们可以想象，她为了了解在孩子很小的时候就进行心脏扫描的利弊，投入了多少时间和精力，最终做出了这个重要的决定。另一位受访者则报告了她上周完成的一项典型的“获取”任务：“我在网上找到了一张DSW的优惠券，并在实体店使用了它。”显然，与前一项任务相比，这项任务所需的精力和认知资源要少得多。

（当然，上述例子中“理解”活动的情感负荷确实有助于提高其记忆度，但我们并不一定有证据表明“理解”或“比较/选择”任务通常比“获取”任务更重要或更具情感冲击力。我们所做的只是让用户回忆重要的网络使用经历——如果有研究生正在阅读这篇文章，一个有趣的后续研究可以询问他们对网络使用经历的情感影响。）

我们的搜索元分析项目为“获取任务所需精力较少”这一假设提供了更多证据。该元分析采用了与我们的关键事件研究略有不同的分类体系。该分类体系基于任务复杂性，包含三个类别：事实查找、导航和研究。事实查找和导航与获取任务类似，而研究任务可以映射到比较/选择和理解任务。

我们分析了用户在搜索引擎结果页面停留直至首次点击搜索结果的时间，发现用户在研究型任务上花费的时间显著高于其他类型任务的总和（p < 0.01）。不仅如此，用户在研究型任务中修改搜索查询的概率也远高于其他类型任务的总和（p < 0.01），并且他们在研究型任务中使用的查询字符数也更多（p < 0.001）。需要注意的是，此分析仅指用户在搜索引擎页面上停留的时间，不包括实际点击任何链接的时间。如果考虑所有任务类型，这种差异可能会更大。

这三张图表显示，人们在研究类搜索上投入的精力比在导航和事实查找类搜索上投入的精力总和还要多。具体来说，他们在首次点击搜索结果页面 (SERP) 之前花费的时间更长，查询语句中使用的字符更多，而且他们更有可能重新组织研究类查询语句。

获取任务：提升用户满意度

在我们的重大事件研究中，我们要求参与者对他们在所报告的事件中使用的网站或应用程序的满意度进行评分，评分范围从 1（非常不满意）到 5（非常满意）。

与完成“理解”或“比较/选择”任务的受访者相比，完成“获取”任务的受访者对他们使用的网站更满意。（这两项差异均具有统计学意义（p < 0.05）。）

然而，这种差异并不大—— “获取信息”任务的评分仅比其他两类任务高出0.2分。此外，所有三类任务的平均满意度得分都相当高，超过4分。这种高满意度可能是由于幸存者偏差造成的：所有报告的事件都是成功获取信息并最终做出重要决策的案例（因为这是人们被要求回忆的内容）。因此，那些无法找到信息的案例并未纳入这项研究。

与获取任务相比，受访者对比较/选择和理解活动中使用的应用程序和网站的满意度较低。

用户对不同任务类型的主要期望

为了解用户对不同类型任务的期望，我们采用主题分析法，分析了用户在报告的关键事件中对其使用的网站或应用程序发表的190条自由格式评论。针对每种类型的任务，我们识别出了提及最多的问题。需要注意的是，这些期望并非互斥：例如，“获取信息”和“理解信息”事件中都出现了要求使用简明语言的评论，但这一问题在“获取信息”任务中提及的频率更高。因此，了解不同类型任务的主要期望可以帮助设计人员避免每种类型任务中最常见的错误。

获取任务：快速、直接、简单

流程快捷，点击次数少

当人们试图获取事实、文档或其他信息时，他们希望过程快速便捷，步骤和点击次数越少越好。这对于所有搜索活动都有益，但我们的研究表明，用户在执行“获取”任务时似乎最缺乏耐心。与执行“比较/选择”或“理解”任务的用户相比，他们更频繁地提到“加载速度更快”和“点击次数更少”。（这些差异具有统计学意义——“获取”和“比较/选择”任务的此类评论数量之间的 p 值 < 0.01，“获取”和“理解”任务的此类评论数量之间的 p 值 < 0.001 。 ）

例如，一位受访者写道：“我是一名律师，经常上网查询房地产产权信息和其他资料。我希望重复操作能减少点击次数。”另一位受访者表示，她曾上网查找晚餐折扣，省下了一大笔钱，她希望“能更容易地找到相关信息”。

立即直接回答。

在执行“获取”或“理解”任务的用户中，对直接答案的需求显著高于执行“比较/选择”任务的用户（两项比较的p值均<0.01）。但他们的关注点略有不同。对于“获取”任务，用户普遍希望获得“直接信息”；而对于“理解”任务，用户则更倾向于获得与其感兴趣主题相关的“具体信息”。

一位尝试查找“如何重置汽车换油里程提醒”的用户表示：“我希望更快地找到信息，并且希望获得更直接的信息。”

搜索引擎的特色摘要和知识面板等功能满足了用户快速获取事实信息的需求：它们直接在搜索结果页面上显示事实查询问题的答案，从而节省用户额外的点击或阅读时间。

在我们对儿童网站可用性的研究中，孩子们利用 Google.com 上的精选摘要快速回答了“如何知道恐龙的颜色”这个问题。

简洁明了的语言

一位受访者写道：“我当时在查找关于鸡的信息，网上的信息帮助我判断一只鸡是公鸡还是母鸡。”她想要“更容易理解的信息”。

我们的一位可用性测试参与者被要求查找“杰利蝾螈”（gerrymandering）一词。她搜索了这个词，但维基百科上复杂的措辞让她感到不知所措。她放弃了阅读，转而使用简易英语维基百科（带有易于理解的解释的维基百科），发现它更容易理解。她在维基百科的第一个页面上评论道：“里面全是我不熟悉的词。开头的方式让我决定不继续读下去。”以下是两个定义：

• 维基百科：“选区划分不公是指人为设定选区边界，以偏袒立法机构内的特定政治利益，这种做法往往导致选区边界曲折蜿蜒，而不是形成紧凑的区域。

• 维基百科简明英语解释：“选区划分不公是指政治团体试图改变选区，以制造有利于自身或损害反对自身团体的结果。”

用户不希望在获取任务上花费太多时间和精力。如果您的网站主要提供此类任务的协助，请研究您的目标用户群体是如何提问的。使用简洁易懂的语言，提高内容被更多用户理解和接受的可能性。

然而，值得指出的是，我们研究的参与者在执行理解任务时也要求使用易于理解的语言，而且这两组参与者在这一需求比例上没有显著差异。考虑到简明易懂的语言对所有类型的任务都有益，这一发现合乎情理。

比较/选择任务：更多信息，更多支持工具

以下是针对“比较/选择”任务收到的热门评论：

来自公司和客户的全面信息和描述，格式多样（例如，图片和视频）。

在我们进行的重大事件研究中，有几位参与者抱怨信息不足：

• “我妈妈要做个大手术，所以我上网找到了她的主刀医生。我会把其他患者的匿名个人评价添加到（这位医生的）网页上。”

• “我正在挑选我的第一套公寓。我希望有更好的图片，能更准确地展示所有公寓的情况。”

• “我们当时正在评估我们的有线电视/互联网服务。我们在网上研究了各种方案，以确定最适合我们需求的方案。但很难找到关于大多数产品和服务的客观、公正的信息。大部分信息都是销售话术。”

人们在进行比较/选择决策时，非常重视来自多个角度的信息。例如，当我们要求可用性测试参与者阅读一篇关于 Sonos One 音箱的文章并决定是否购买时，许多人查看了文章页面上的用户评论，甚至前往亚马逊和 Reddit 查看该产品的用户评价。然而，人们对“营销话术”很敏感，并不信任那些听起来过于注重销售的内容。

尽管执行各类任务的用户都认可媒体的使用，但只有执行比较/选择任务的用户提到需要从多个角度获取信息。因此，提供多样化的信息可以帮助他们更有信心地做出选择。

首先呈现关键信息

比较/选择任务的一项主要需求 是将价格信息直接显示在最前面。这是进行比较的用户的一项独特需求——他们希望通过最大限度地减少查找每个产品关键信息所需的工作量来提高效率。

例如，一位正在寻找养老院和辅助生活设施信息的受访者希望网站在首页显示费用。另一位用户试图在 Warby Parker 网站上购买一副眼镜，他想知道不同镜片的价格——但网站首页只显示了眼镜的图片，没有价格信息。

隐藏用户想要的信息是危险的。用户可能会认为这些信息不存在，并因为找不到想要的信息而轻易离开你的网站。

Warbyparker.com网站上，眼镜的价格信息并未显示在搜索结果页面上。用户必须访问产品详情页面才能查看每副眼镜的价格。

对比表

好的对比表可以解决用户在执行对比/选择任务时的主要痛点——比较关键产品参数。

以下是一些用户评论：

• “我上网搜索了8-10家公司的厨房电器价格，然后创建了一个电子表格，用来监控每家商店一年的价格。我希望它能自动完成所有操作，这样我就不用每周都查看价格了。”

• “我正在研究最适合我需求的椭圆机。我希望他们能让我更容易地在一个屏幕上比较不同型号/品牌的椭圆机。”

一位参与可用性测试的受试者在被要求了解富国银行信用卡后，对产品比较功能给予了高度评价：

“[信用卡对比表]非常棒，它突出了关键特征。它包含了所有细节，并且组织得井井有条，方便我在屏幕上进行比较，例如每张卡的年利率[多久后]会发生变化。”

Wellsfargo.com：一位研究参与者称赞了信用卡比较表。

对于比较/选择任务，请调查客户在做决策时最看重哪些信息。清晰地呈现这些信息，并设计工具帮助他们比较不同选项并选择合适的产品。这些工具可以减轻他们的认知负荷。

了解任务：信息条理清晰、全面详实，广告更少

以下是报告“理解任务”的用户提供的最佳评论：

内容清晰且条理分明。

当人们进行在线研究活动时，他们已经在努力获取有关不熟悉主题的知识；内容及其格式应该有助于学习。

一位试图了解自己吞咽困难原因的受访者评论道：“我不得不仔细阅读一大段信息。或许用项目符号列出要点，减少段落会更好。”

创建有助于有效浏览和分块内容的副标题，可以帮助人们更好地理解页面结构，找到他们想要的信息，并更好地理解内容。

在我们的一项可用性测试中，用户对阿达木单抗（Humira）网站的药物副作用展示方式表示赞赏。副标题“开始服用阿达木单抗后我应该注意什么？”采用红色粗体显示，与正文内容形成鲜明对比。此外，每项副作用的关键词也以粗体显示，方便用户快速找到。

Humira.com。用户称赞其清晰明了、布局井然有序，采用项目符号、加粗标题和关键词，使用户能够轻松理解内容。

在执行“理解”任务的用户中，提及信息清晰度的人数明显多于执行其他两类任务的用户（两组比较的p值均<0.05）。这一发现很可能是因为阅读在“理解”任务中至关重要；因此，清晰且条理分明的内容对他们的帮助最大。

集中式信息

尽管Understand任务通常涉及整合来自多个网站的信息，但用户仍然希望所有信息都在一个网站上。

例如，一位搜索不健康食品清单的受访者评论道：“我希望所有信息都集中在一个页面上，而不是需要点击好几次才能获得更多信息。”

一位用户体验测试参与者想了解更多关于北京颐和园的游览信息，她访问了三个不同的网站以获得全面的了解：一篇介绍各个旅游景点及其历史背景的长文，一篇包含景点图片和名称的短文，以及一个地图网站。她说：“我希望所有我需要的信息都能集中在一个网站上。”

用户在执行“获取”和“理解”任务时都要求集中信息：无论用户执行的是简单还是困难的任务，在您的网站上提供相关信息都能大大减少用户的工作量。

广告减少

在所有类型的任务中，用户都普遍抱怨广告，但执行“理解”类任务的用户尤其指出广告会分散注意力。例如，一位正在为学校项目做研究的用户指出：“广告有点分散我的注意力，让我无法阅读和理解重要的信息。”

为了避免广告打扰用户，请将广告放置在用户预期的位置，并在展示广告之前提供高质量的内容。

在一次可用性测试中，我们请一位参与者查找如何在家堆肥的方法。在 EarthEasy 网站上，首页背景图片很漂亮，旁边有两个按钮：“阅读指南”和“购买产品”。她犹豫了几秒钟才点击“阅读 指南”，最终没有滚动页面或点击任何按钮就离开了网站。“我对此持怀疑态度，”她说，“‘购买产品’和‘阅读指南’……我不想看广告。先给我我需要的东西，然后再看广告就行了。” 她很喜欢阅读《美好家园》杂志上的另一篇文章。她对广告没有任何抱怨，因为页面将广告放在右侧边栏，并且只提供与内容相关的推广商品链接。

Eartheasy.com：由于缺乏可见的有用内容，用户认为该网站上的内容全是广告宣传。

Bhg.com。这篇内容丰富的文章将广告放置在预期的位置（页面右侧和顶部），并且仅链接到内容中的推广商品。一位用户阅读了全文，认为文章很有帮助，并没有抱怨广告。

结论

人们无时无刻不在上网搜索信息。然而，我们的研究表明，他们对不同类型的信息搜索任务投入的注意力程度各不相同。通常来说，那些耗时较短、较为简单的查找事实的任务，往往更容易被遗忘。相比之下，那些需要大量研究的任务，例如比较/选择和理解，则需要付出更多努力：点击之前需要更多思考时间，搜索查询需要更多字符，并且需要更频繁地修改查询语句。这些任务更容易在长时间后被回忆起来，但用户对网站提供的支持服务满意度较低。因此，至关重要的是，不仅要支持用户日常频繁的基本操作，还要关注那些发生频率较低的复杂任务的成功率，因为这些任务对用户对网站的印象可能更为深刻。

我们的研究还表明，用户对不同任务类型的期望各不相同。对于“获取信息”任务，用户最常见的期望是能够更快、更直接地获取信息，并且语言通俗易懂。在执行“比较/选择”任务时，用户希望获得多角度的信息以及辅助工具。而对于“理解”任务，用户则更看重条理清晰、内容全面的信息。

这并不意味着在设计基于研究的任务时，就无需考虑事实调查任务的预期：很少有复杂的任务能够完全归为单一的任务类型。研究任务通常由多个简单任务构成——例如，比较和选择几种路由器品牌可以分解为“查找关于A型号和B型号的事实”、“综合信息”、“进行比较并权衡利弊”以及“做出决定”。因此，简单任务的预期应被视为复杂任务的基准。此外，设计人员应研究复杂任务的用户流程，以促进简单子任务的过渡，并支持可能的来回切换。